Klachtenbehandeling

Artikel 53 van de Digitaledienstenverordening geeft eindgebruikers en gebruikersverenigingen het recht om klacht in te dienen tegen aanbieders van tussenhandeldiensten wegens vermeende inbreuken op de Digitaledienstenverordening.

Een klacht moet in principe worden ingediend bij de digitaledienstencoördinator van plaats van vestiging van de aanbieder van de betrokken dienst. Een eindgebruiker kan echter ook steeds een klacht indienen bij de digitaledienstencoördinator van zijn woonplaats, die de klacht dan eerst zal beoordelen en desgevallend doorsturen naar de bevoegde digitaledienstencoördinator.

In België dienen klachten met betrekking tot de Digitaledienstenverordening ingediend te worden bij de Belgische digitaledienstencoördinator BIPT door het klachtenformulier samen met bewijsstukken, te sturen naar [email protected].

Het BIPT zal de klacht dan binnen België doorsturen naar de ‘bevoegde autoriteit’ in kwestie (VRM, CSA, Medienrat) of de klacht zelf als bevoegde autoriteit behandelen, afhankelijk van de inhoud van de klacht en de betreffende dienst. Desgevallend wordt de klacht doorgestuurd naar de digitaledienstencoördinator van een andere lidstaat. 

Klachten die geen betrekking hebben op de toepassing van de Digitaledienstenverordening, worden binnen dit kader niet verder behandeld.

Je kan hier dus geen individuele klachten indienen over wat jij als schadelijke, aanstootgevende, illegale,... inhoud ervaart. De klacht moet gaan over het onzorgvuldig handelen door de onlineplatforms, bv. bij het ontvangen van meldingen of bij het ontwerpen van hun interface (los van meldingen dus).

Zo is het gegeven dat er één bepaalde video met vermeende schadelijke of illegale inhoud op een online videoplatform verschijnt in de regel geen onderwerp dat betrekking heeft op de naleving van de Digitaledienstenverordening en door de digitaledienstencoördinator verder zal worden behandeld. Dergelijke video zou door een eindgebruiker bij het online videoplatform zelf moeten worden gemeld, daarna desgevallend verder worden behandeld binnen het intern klachtenmechanisme van het videoplatform en/of door een buitengerechtelijk geschillenbeslechtingsorgaan en/of door de hoven en rechtbanken. Een relevante klacht onder de Digitaledienstenverordening zou er bijvoorbeeld pas zijn indien het online videoplatform niet over een verplicht kennisgevingsmechanisme voor eindgebruikers zou beschikken, niet reageert op meldingen over de betreffende video of de gebruikersvoorwaarden niet duidelijk voorschrijven hoe het optreedt tegen bepaalde inhoud.

Indien echter bepaalde inhoud op een onlineplatform door een Vlaamse omroeporganisatie wordt aangeboden, kan hierover uiteraard wel steeds klacht worden ingediend bij de VRM in diens hoedanigheid als Vlaamse mediaregulator, in de zin van Richtlijn Audiovisuele Mediadiensten.