4.3. 'VRT' als kwaliteitslabel voor het gehele aanbod en koepel voor digitaal aanbod

4.3.1. De VRT rapporteert jaarlijks over haar beleid inzake kwaliteit, onpartijdigheid, beroepsethiek en integriteit

De VRT stelt het volgende inzake de rapportering:

Kwaliteit

De VRT stelt te streven naar kwaliteit op verschillende vlakken:

1) het realiseren van sociaal-maatschappelijke relevantie (publieke meerwaarde);

2) het inspelen op de behoeften van de mediagebruikers (functionele kwaliteit).

Publieke meerwaarde

Publieke meerwaarde is de mate waarop de VRT inspeelt op de behoeften van de samenleving. Dat wordt bepaald door het onderscheidend karakter van haar rol als publieke omroep. Daarvoor focust de omroep op verschillende hefbomen:

  • beroepsethiek: de beroepsethische kaders (o.m. het redactiestatuut met inbegrip van de deontologische code voor de journalisten, zie ook 2.1.1.4.) zijn reeds eerder in dit rapport beschreven. Mede hierdoor heeft de Vlaamse mediagebruiker een groot vertrouwen in de VRT: Uit de vertrouwensbarometer, een bevraging uitgevoerd in oktober 2016 door GfK bij 1.365 Vlamingen (representatieve steekproef, 14 jaar en ouder) bij Vlaamse mediagebruikers zegt 70% van de Vlamingen (veel) vertrouwen te hebben in de VRT. 
  • maatschappelijke impact: de maatschappelijke impact is een belangrijke drijfveer doorheen het gehele aanbod van de VRT. Dit wordt bevestigd door onderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK, tussen 14 en 22 november 2016 bij 1.442 Vlamingen. Het ging om een online-bevraging: 67% van de Vlamingen vindt het belangrijk dat Vlaanderen een eigen publieke omroep heeft en schreef aan de VRT behoorlijk wat impact toe. Veel mediagebruikers geven aan dat de VRT hen helpt hun algemene kennis te vergroten en hen interessante dingen leert. Gemiddeld geven de respondenten een score van 7,3 op 10 op de stelling “De VRT laat me toe mijn algemene kennis te vergroten”. De VRT helpt de mediagebruikers vooral om up-to-date te blijven met wat er in de wereld gaande is. Gemiddeld geven de respondenten een score van 7,4 op 10 op de stelling “De VRT helpt me up-to-date te blijven over wat er gebeurt”.

Met specifieke acties kon de VRT impact genereren op verschillende terreinen.

  • Zo verklaart 50% van de luisteraars van De 100 op 1 (de hitlijst van de beste Belgische muziek op Radio 1) dat ze dankzij deze actie Belgische muziek hebben leren kennen die ze voordien nog niet kenden.
  • Ook de impact van de VRT-uitzendingen over het EK Voetbal op de sociale cohesie werd onderzocht: zeven op de tien Vlamingen (68%) vindt dat het kijken naar de Rode Duivels iets is “wat het hele land (even) met elkaar verbindt”.
  • diversiteit in beeldvorming, toegankelijkheid en in het personeelsbestand;
  • een onderscheidend aanbod vanuit de kernopdrachten informatie, cultuur en educatie; en ontspanning en sport vanuit publieke meerwaarde;
  • Innovatie: In haar werking focuste de afdeling VRT Onderzoek & Innovatie voornamelijk op de thema’s data en personalisatie, crowdsourcing en co-creatie, en online-video. De VRT innoveerde ook op vlak van formats. Enkele voorbeelden:
    • Het Eén-programma Sorry voor alles was een spelprogramma waarin verborgen camera-opnames een centrale rol speelden.
    • De reeks Spoed 24/7 (Eén) toonde hoe het eraan toeging op een spoedafdeling van een ziekenhuis. De beelden die gebruikt werden in het programma waren allemaal geregistreerd met vaste camera’s.
    • De fictiereeks De 16 (Canvas, over het leven op het kabinet van een vicepremier) werd opgenomen met iPhones (in plaats van klassieke camera’s).
    • Generatie K was een Ketnet-programma dat onder andere aan de hand van verborgen camera-opnames toonde hoe kinderen zelf hun morele rechten en waarden ervaren en ermee omgaan.
    • Klein gespuis was een televisieprogramma over dieren en een online-project met livestreams in ‘dierennesten’ waar nieuw leven verwacht werd. (Het project kwam tot stand in samenwerking met Natuurpunt.)
    • het aandeel van Vlaamse producties onderlijnt de Vlaamse verankering. Ook in het onderzoek uitgevoerd door GfK in november 2016 dat de perceptie van de mediagebruikers wordt dit bevestigd. In een peiling van de VRT naar de impact van de VRT die mediagebruikers zelf ervaren, verklaart 82% van de respondenten dat ze zonder de VRT minder zouden weten over Vlaamse cultuur. Verder blijkt dat de mediagebruiker vindt dat de VRT voldoende aandacht heeft voor Vlaams aanbod. Van de respondenten die op deze vraag hun mening gaven, vinden 74% dat de VRT voldoende aandacht heeft voor Vlaamse cultuur in haar aanbod (ten opzichte van 73% in 2015). 73% vindt dit voor Vlaamse fictie, 78% voor Vlaamse kinderprogramma’s, 66% voor Vlaamse muziek en 65% voor de geschiedenis van Vlaanderen (respectievelijk 71%, 76%, 62%  en 65% in 2015).
Functionele kwaliteit

De VRT streeft ernaar om met haar aanbod tegemoet te komen aan de behoeften van de mediagebruikers. Het realiseren van deze functionele kwaliteit is af te leiden uit verschillende dimensies:

  • Bereik: zowel met het totale aanbod (totaalbereik en bereik per doelgroep), als met het volledige informatieaanbod bereikt de VRT een groot aandeel van de bevolking.
    • De VRT bereikte met al haar radionetten samen dagelijks 3.097.754 miljoen Vlamingen (56,3% van de Vlamingen) en wekelijks meer dan 4 miljoen Vlamingen (74,0% van de Vlamingen). Radio 2 bleef het radiomerk met het grootste marktaandeel (28,8%). Studio Brussel, MNM en Radio 1 haalden een marktaandeel van respectievelijk 13,4%, 10,5% en 8,7%. Klara haalde een marktaandeel van 2,4%. Het marktaandeel van VRT bedroeg 64,1% (tegenover 62,2% in 2015).
    • In 2016 luisterden gemiddeld per dag ruim 153.437 personen naar VRT-radio via internet (ten opzichte van 142.547 in 2015, bron Sawmill, VRT-Studiedienst). Samen luisterden zij 157,5 miljoen uur naar VRT-radio (ten opzichte van 124,9 in 2015). Radio 2 (29.382) en Studio Brussel (41.530) hadden per dag de meeste online-luisteraars (zoals in 2015).
    • De Vlaamse kijker (ouder dan 4 jaar) keek gemiddeld 1 uur en 54 minuten per dag naar de VRT-televisienetten (inclusief de uitgesteld bekeken programma’s), 4 minuten meer dan in 2015. (Bron: CIM|GFK-Audimetrie – VRT-Studiedienst) Samen bereikten de VRT-televisienetten gemiddeld 2.770.761 Vlamingen per dag (ten opzichte van 2.793.459 in 2015). In 2016 had VRT-Televisie een marktaandeel van 39,3% (0,8 procentpunt meer dan in 2015).
    • In totaal werden er via de eigen VRT-websites 175.071.548 videoclips gestart dit is 5,4% meer ten opzichte van 2015. (Bron: Comscore – VRT-Studiedienst) De fragmenten waren hoofdzakelijk afkomstig van de VRT-televisienetten (16.947.907 videostarts op Een.be, 6.987.574 op Canvas.be en 45.275.616 op Ketnet.be) en de themasites (56.638.564 videostarts op Deredactie.be en 43.638.914 op Sporza.be). Er waren dagelijks gemiddeld ruim 243.000 bezoekers die video keken op de VRT-websites in 2016. Deredactie.be kende het grootste aantal videokijkers. Dagelijks telde de nieuwssite gemiddeld 73.000 unieke videokijkers.
    • In 2016 raadpleegden per dag gemiddeld 918.254 unieke bezoekers een van de VRT-websites, dit is 12,1% meer ten opzichte van 2015. (Bron: Comscore – VRT-Studiedienst)
      • via pc of laptop: 385.749 surfers (4,8% minder dan in 2015)
      • via smartphone: 382.804 surfers (+39,4%)
      • via tablet: 149.701 surfers (+7,7%)
  • Waardering: de waardering van de Vlaamse mediagebuiker over het informatieaanbod van de VRT werden reeds in strategische doelstelling 2 toegelicht.
    • De waarderingscijfers voor de radionetten waren: Radio 1: 8,1, Radio 2: 8,3, Klara: 8,0, MNM: 8,0 en Studio Brussel: 8,0.
    • Het hoogst gewaardeerde programma op Radio 1 was een uitzending van Sporza (8,6), op Radio 2 De 1000 klassiekers (9,0), op Klara Trio (9,1), op MNM de MNM1000 (8,4) en op Studio Brussel The final countdown (8,7).
    • De waarderingscijfers voor de televisienetten zijn Eén (8,2) en Canvas (8,1). Voor Ketnet zijn er geen waardingscijfers beschikbaar 
    • De hoogst gewaardeerde programma’s op Eén waren een optreden van Toots Thielemans & Kenny Werner Quartet (9,0), een aflevering van Downton Abbey (9,0), een aflevering van Murder in the first (8,9), een aflevering van Sydney Zoo (8,8), een aflevering van Major Crimes (8,8), een uitzending van Het journaal laat (8,8) en een aflevering van Perception (8,8).
    • De hoogst gewaardeerde programma’s van Canvas waren een aflevering van Planet Earth II (9,1), een aflevering van Borgen (9,1), de natuurdocumentaire David Attenborough’s Light on Earth (9,0), een aflevering van Wild New Zealand (8,9), een aflevering van Sacred Rivers with Simon Reeve (8,9) en een aflevering van Radio Gaga (8,9).
  • Feedback van klanten: in 2016 behandelde de VRT via haar klantendienst 18.340 klantencontacten (+5,1% ten opzichte van 2015). In dat totaal zitten ook de klachten. Die namen toe met 3,4% tot 4.820 klachten. De stijging in het aantal klachten was onder meer gelinkt aan het stopzetten van de Teletekst-dienstverlening.

 

‘VRT Klachtenrapport 2016 is te consulteren via https://www.vrt.be/nl/over-de-vrt/prestaties/klachtenrapport/

  • Net zoals in 2015 steeg het aantal klachten over de nieuwsdienst naar 1135 (+210, ten opzichte van 925 in 2015) 
  • Het aantal technologieklachten steeg (van 543 in 2015 naar 572 in 2016). Dat was voornamelijk te wijten aan een concreet incident. De VRT stelde vast dat de radiostreamingdienst TuneIn onrechtmatig gebruik maakte van het VRT-signaal. Daarom trad zij op tegen het bedrijf en werden de radiozenders tijdelijk uit het TuneIn-aanbod gehaald. De VRT ontving daardoor klachten van de gebruikers van deze dienst. De openbare omroep ging met TuneIn in overleg. Dat leidde tot een duurzame oplossing.
  • Het aantal klachten over de VRT-radiospeler (Radioplus) daalde in 2016 (van 94 naar 67 klachten) dankzij technische aanpassingen op vraag van de gebruikers.
  • Net zoals in 2015 was er een daling (-33) in het aantal programmeringsklachten (van 669 klachten in 2015 naar 636 in 2016). Het doorstromen van de programmering van de zenders en de programmawijzigingen bleef echter een aandachtspunt. De tv-gids op Sporza.be werd nog steeds manueel aangevuld, waardoor op de website soms gedateerde of foutieve informatie werd gecommuniceerd met betrekking tot de programmering. De VRT zoekt naar een efficiënte oplossing daarvoor, maar vond die nog niet.
  • Wedstrijdklachten daalden (-60) in 2016 door een verbeteringstraject over de afhandeling van prijzen bij Radio 2 en Sporza (van 132 in 2015 naar 72 in 2016).
  • Taalfouten bleven een aandachtspunt voor Deredactie.be. Ondanks de inspanningen van de taaladviseur was er in 2016 geen merkbare verbetering te melden.
  • Overmatig alcoholgebruik in programma’s stuitte af en toe op onbegrip van sommige kijkers. Zij vonden dat de VRT aanzette tot meer alcoholgebruik. De manager beroepsethiek werkte aan een bewustwording bij de programmamakers om de zichtbaarheid van het gebruik van alcohol in programma’s te verminderen.
  • De VRT ontving een beperkt aantal klachten via andere instanties. De Vlaamse ombudsman onderzocht een klacht met betrekking tot het geluidsniveau van het programma Blokken (Eén). Hij oordeelde dat de VRT voldoende waarborgen had ingebouwd om de wettelijke normen te respecteren.
  • Zowel in het binnen- als in het buitenland wordt het aanbod van de VRT gewaardeerd en zijn  hiervoor prijzen en nominaties ontvangen. Het overzicht van prijzen en nominaties is als bijlage 13 opgenomen.

Onpartijdigheid

De klachten in verband met onpartijdigheid (in totaal 133) werden maandelijks gerapporteerd aan het directiecollege. Vooral over de Pano-uitzending met een fictief moslimechtpaar in Tremelo, de berichtgeving over de Amerikaanse verkiezingen en over de berichtgeving over terreur kwamen extra klachten binnen.

De 10 richtlijnen voor onpartijdigheid vormden een vast onderdeel in de opleidingen deontologie en beroepsethiek. Ook in de nieuwe Gedragscode voor het online informatie- en duidingsaanbod van de publieke omroep werd er duidelijk verwezen naar het belang van onpartijdigheid en naar de 10 richtlijnen.

Beroepsethiek

Het beroepsethisch kader, de opleiding en bewustwording rond ethiek, de adviezen en de klachten met betrekking tot de programma’s van de VRT nieuwsdienst  zijn in strategische doelstelling 2 uitvoerig besproken.

Voor wat betreft de andere programma’s zijn er aangepaste richtijnen. Het Programmacharter bevat de deontologische richtlijnen voor alle programma’s die niet geproduceerd worden door VRT Nieuws. Het Programmacharter en de manager beroepsethiek spelen beiden een rol binnen het beroepsethisch kader van de openbare omroep.

Kader

Het Programmacharter bevat enerzijds de verantwoordelijkheden en plichten van de medewerkers en anderzijds hun rechten en waarborgen inzake redactionele vrijheid. De programmacharterraad is samengesteld uit 19 vertegenwoordigers van de VRT-mediamakers. De raad waakt over het beroepsethisch kader en de toepassing ervan, initieert aanpassingen of aanvullingen en is het klankbord en het controleorgaan voor de manager beroepsethiek.

De manager beroepsethiek heeft een dagelijkse adviserende en coördinerende rol met betrekking tot de beroepsethische regels voor alle niet-nieuwsdienstprogramma’s en onlinediensten. Zij rapporteert maandelijks aan het directiecollege en aan de programmacharterraad. In 2016 gaf de manager beroepsethiek, in de voorbereiding van programma’s en ander aanbod, 290 adviezen aan medewerkers en externe productiehuizen met een beroepsethische vraag.

Het aantal vragen naar advies voor programma’s met verborgen opnames nam toe, bijvoorbeeld voor Sorry voor alles (Eén), De fiscus (Eén), Voor hetzelfde geld (Eén) en Generatie K (Ketnet). Deze programma’s kregen advies-op-maat. Toch waren er enkele klachten van betrokkenen, vooral over toestemming en herkenbaarheid. De juridische dienst en de cel beroepsethiek werkten samen in het beantwoorden en bemiddelen ervan.

Opleiding en bewustwording

De opleidingsworkshops beroepsethiek werden in 2016 op maat van een programma of een dienst gemaakt. De leidinggevenden bepaalden samen met de manager beroepsethiek welke onderwerpen aan bod kwamen in de workshops beroepsethiek. 221 programmamakers namen eraan deel.

Nieuwe medewerkers kregen op hun “welkomdag” een algemene toelichting over beroepsethiek.

Klachten en beroepsethiek

De klachtencoördinator, de voorzitter van de programmacharterraad, het hoofd van de juridische dienst en de manager beroepsethiek overliepen op regelmatige basis samen de beroepsethische klachten van mediagebruikers. Ze evalueerden ook samen de antwoorden, die door de programmamakers werden voorgesteld.

Elke klacht kreeg volgens de VRT een antwoord. De handelswijze en de beslissingen van de programmamakers kregen telkens een verklaring en verantwoording. Als er fouten waren gemaakt, dan werden die toegegeven en volgden er verontschuldigingen.

In het kader van de beroepsethiek is de redactionele autonomie tenslotte een belangrijk principe. De redacties van de VRT werken in alle onafhankelijkheid en autonoom. Ook de externe productiehuizen die een productie maken voor de VRT moeten redactioneel autonoom handelen. De VRT draagt steeds de eindverantwoordelijkheid over de programmering van de netten. Financieringsbronnen (eigen middelen of middelen van commerciële of institutionele partners) spelen daarbij geen rol. Product placement of institutionele financiering moet ook goedgekeurd worden door de VRT.

De autonomie van de redacties is opgenomen in Het Programmacharter en het beleidskader voor institutionele financiering van televisieprogramma’s.

Integriteit

De VRT neemt voortdurend initiatieven om haar geloofwaardigheid en betrouwbaarheid als openbare omroep te vrijwaren (bijvoorbeeld met een uitgebreid deontologisch kader).

Om die reden wil de VRT ook dat haar medewerkers op een ethisch verantwoorde wijze werken, voor en achter de schermen. Dat heeft betrekking op hoe ethisch zij onder elkaar handelen, maar ook als zakenpartners, onderhandelaars en als personen die gebruik maken van VRT-middelen. Van elke medewerker wordt verwacht dat hij integer functioneert. De ethische leidraad, de integriteitscode, is van toepassing op alle personeelsleden.

Het integriteitsbeleid werd in 2016 op verschillende vlakken doorgezet.

  • De integriteitscoördinator (tevens manager beroepsethiek) gaf, in 2016, op vraag van medewerkers 77 keer advies. De meeste vragen gingen over externe cumuls, nevenactiviteiten en aangeboden geschenken.
  • Nieuwe, pas opgeleide vertrouwenspersonen kregen een infosessie over het integriteitsbeleid. (Vertrouwenspersonen vervullen de rol van mogelijke tussenpersoon in de meldingsregeling. Medewerkers die integriteitsinbreuken willen melden, kunnen dat bij hen en de integriteitscoördinator doen.)
  • Regelmatig liepen er interne campagnes, zoals over het aanvaarden van geschenken, relaties op het werk en het ontlenen van VRT-materiaal.
  • In november organiseerde de integriteitscoördinator een evenement met als thema VRT Focus op integriteit. Personen uit de VRT, de overheid en het bedrijfsleven formuleerden er hun visie over het belang en de aanpak van integriteit. 85 mensen namen deel: de helft VRT-medewerkers en de helft externe personen. 

De performantiemaatstaf blijkt hiermee behaald te zijn.

 

4.3.2. De VRT ontwikkelt een overkoepelend digitaal contentplatform onder het koepelmerk 'VRT'

De VRT stelt dat ze een brede en gediversifieerde portfolio van merken aanbiedt, elk met een eigen specifieke opdracht en aanbod. De merkenportfolio van de VRT bevat aanbodsmerken, submerken en dienstverlenende merken.

  • De aanbodsmerken van VRT zijn Eén, Canvas, Ketnet, Radio 1, Radio 2, Klara, Studio Brussel, MNM, VRT Nieuws en Sporza. Deze aanbodsmerken hebben een eigen missie, al dan niet gericht op een bepaalde doelgroep of een specifiek publiek domein. De VRT streefde er in 2016 naar om het profiel van haar aanbodsmerken te verscherpen, onder andere door scherpe keuzes te maken in het aanbod dat elk merk biedt.
  • Onder submerken vallen de programmamerken zoals Dagelijkse kost, themamerken zoals De warmste week en gezichten zoals Rudi Vranckx. Deze submerken dragen impliciet bij aan de realisatie van de publieke opdracht inzake informatie, cultuur, educatie, ontspanning en sport.
  • De dienstverlenende merken zijn merken met een servicegericht karakter met betrekking tot de mediaconsumptie zoals het videoplatform VRT NU.

In 2016 werd beslist om het merk VRT zichtbaarder te maken. De eerste initiatieven daarvoor waren de ontwikkeling van een videoplatform onder de naam VRT en de ontwikkeling van het nieuwsmerk VRT NWS. Daarnaast kwam in 2016 een nieuwe versie van de VRT-bedrijfswebsite vrt.be.

De VRT zette in 2016 de eerste stappen in het online samenbrengen van content onder VRT als koepelmerk, met onder meer VRT NU. Het (long form) video-aanbod van de VRT merken zal terug te vinden zijn op een gemeenschappelijk platform dat een VRT identiteit heeft. In 2016 werd dit platform gebouwd, in december werd het voor een eerste groep van testgebruikers beschikbaar gemaakt. Met de input van deze testgebruikers werd het platform in een eerste versie afgewerkt voor publieke lancering eind januari 2017.

Daarnaast werd een strategische oefening uitgevoerd waarbij werd nagegaan op welke wijze VRT op een efficiënte manier online content kan aanbieden, gebruik makend van overkoepelende platformen. Daarin wordt onderzocht of en hoe online content beschikbaar kan gemaakt worden met een gezamenlijk productie- en publicatieplatform waarbij de websites van de radio- en tv-merken functioneel dichter zullen aansluiten bij respectievelijk Radioplus en VRT NU. Ook vrtnieuws.be en sporza.be zullen op het gemeenschappelijke platform worden ondergebracht. Na deze beweging zou het mogelijk moeten worden om overkoepelende en gepersonaliseerde digitale formats te ontwikkelen onder de VRT vlag, die gebruik maken van content van de verschillende aanbodsmerken.

De performantiemaatstaf dient tegen 2018 behaald te worden.