1.8. Artikel 16 - Maatstaf 8: Kwaliteitsbewaking

Strategische doelstelling 2: Kwaliteit van het aanbod

Maatstaf 8: De VRT verbindt er zich toe door middel van een permanent systeem van kwaliteitsbewaking de publieke, functionele, ethische, operationele en professionele kwaliteit te garanderen.

 

Om deze performantiemaatstaf te behalen dient de VRT een permanent systeem van kwaliteitsbewaking inzake de functionele, publieke, ethische en operationele kwaliteit te garanderen.

De beheersovereenkomst bepaalt dat aandacht moet worden besteed aan:

1. Functionele kwaliteit:
   • De opvolging van het programma-aanbod op tv.
   • Waarderings- en tevredenheidsondezoek naar omroep, medium, net en programma.
      
2. Publieke kwaliteit
   • Evaluatie van de invulling van de openbare omroepdomeinen.
   • De opvolging van missie en waarden door een permanente waarden- en innovatiemeter
      
3. Etische kwaliteit:
   • De bijzondere aandacht voor positieve beeldvorming wordt gerapporteerd op basis van een monitor diversiteit.
      
4. Operationele kwaliteit:
   • Evaluatie van de operationele en professionele kwaliteit

 

De VRT heeft beschrijvend aangegeven hoe door middel van een permanent systeem van kwaliteitsbewaking de publieke, functionele, ethische, operationele en professionele kwaliteit gegarandeerd werd.

Volgende passages zijn in het kader van dit rapport relevant:

 

Het kwaliteitsproject

De VRT ontwikkelde reeds in 2009 de waarderingsmonitor voor het meten van relevantie, efficiëntie en maatschappelijke impact.

Het model van de VRT maakt een onderscheid tussen verschillende soorten kwaliteit:

Functionele kwaliteit is de mate waarin het aanbod tegemoetkomt aan de wensen van de mediagebruiker: Hoeveel mediagebruikers worden bereikt? Hoe tevreden zijn ze over de programma’s, de netten en de VRT als geheel?

Publieke en ethische kwaliteit is de mate waarin het VRT-aanbod voldoet aan de noden van de maatschappij. Daarbij worden gemeten :

(a) de aandacht voor de openbare omroepdomeinen en

(b) de maatschappelijke rol en impact van de VRT aan de hand van vijf parameters  (diversiteit, innovatie, informatief, maatschappelijke impact en kwaliteit).

Deze parameters worden concreet ingevuld op basis van de perceptie van de mediagebruiker. Daarnaast worden deze variabelen ook gemeten aan de hand van inhoudelijke programma-analyses, de inventarisatie van het gebruik van nieuwe technologieën, de publieke opkomst bij VRT-evenementen en de samenwerking met partners.

Operationele kwaliteit is de mate waarin het aanbod op een (kosten)efficiënte manier tot stand komt.

De resultaten uit de waarderingsmonitor bepalen samen met de resultaten uit ander kijk-, luister- en imago-onderzoek de functionele, publieke en ethische kwaliteit van de openbare omroep.

 

1. Functionele kwaliteit: voldoen aan de behoeften van de mediagebruikers

Complementariteit en opvolging van het tv- en radio-aanbod

De VRT stelt dat de VRT tv-netten samen met hun aanbod in 2011 bijna alle Vlaamse kijkers hebben aangesproken. Daarin speelt elk net zijn eigen rol.  Dit geldt ook voor het radioaanbod : bijna alle Vlaamse luisteraars werden aangesproken met het aanbod van de radionetten.  De VRT deelt, net als andere openbare omroepen, haar  tv-aanbod in categorieën in volgens de ESCORT-methode.

Aan de hand daarvan kon de omroep in 2011 het aanbod in de openbare omroepdomeinen opvolgen en de diversiteit van de programma’s verzekeren. Op die manier kon de afstemming van het programma-aanbod op het netprofiel opgevolgd worden.

 

Waarderings- en tevredenheidsonderzoek naar omroep, medium, net en programma

Radio

Uit de resultaten van de waarderingsmonitor blijkt Radio 2 de hoogste waardering te halen bij haar luisteraars (82,9 op 100). Radio 2 is daarmee niet alleen het grootste VRT-net in bereik, maar ook in waardering. Radio 1 behaalt een score van 80,1 en Klara van 79,7. Studio Brussel heeft een waardering van 79 op 100 en MNM 78,7.

Televisie

De VRT deelt, net als andere openbare omroepen, haar tv-aanbod in categorieën in volgens de ESCORT-methode (een methode van de EBU om tv-programma’s in te delen in genres).

De best gewaardeerde programma’s in 2011  (uitgedrukt in een puntenschaal op honderd) waren voor:

Eén:

een aflevering van Dagelijkse Kost, een aflevering van De aarde vanuit de hemel, een aflevering van Home-verhaal van een reis, een aflevering van Basta, een aflevering van Koppen XL, The Shawshank Redemption (met telkens een score van 90 op 100) ), een aflevering van het 6-uur-journaal, een aflevering van Weg naar Compostella, Tennis Australian Open finale Clijsters en een aflevering van Van Vlees en Bloed (met telkens een score van 89 op 100).

Canvas:

een aflevering van Madagascar-Lost World en een aflevering van Yellowstone (beide  met een score van 92), een aflevering van Panorama  (Voor wie de klok luidt), een aflevering van Forbrydelsen en een aflevering van Alles voor de wetenschap met Willy Verstraete (telkens een score van 91), een aflevering van Amazon, een aflevering van De weg naar het avondland, een aflevering van De laatste getuigen, Queen-Days of our Lives (allen met een score van 90) en tenslotte een aflevering van Frozen Planet – Spring (met een score van 89).

 

De waarderingsmonitor

Sinds oktober 2009 verzamelt de VRT waarderingscijfers over haar programma’s en over die van de andere Vlaamse zenders. Een uitgebreid panel - gemiddeld 4.000 individuen van 14 jaar en ouder uit alle lagen van de Vlaamse bevolking - geeft dagelijks aan wat het goed en minder goed vindt aan het Vlaamse media-aanbod. De waarderingsmonitor meet de relevantie en de efficiëntie van de openbare omroep.

De resultaten uit de waarderingsmonitor vormen sinds de lancering een essentieel onderdeel van elke programma-evaluatie, zowel voor radio als televisie. De VRT kon op die manier kwalitatief onderzoek voeren naar de noden en de meningen van het publiek. Resultaten werden meegenomen in de opbouw van programmaschema’s, de uitwerking van programma’s, maar ook in de bijsturing van de verschillende netten.

 

Prijzen en nominaties in 2011

De VRT kreeg tientallen nominaties en won tal van prijzen in 2011. De volledige lijst kan teruggevonden worden als bijlage 7.

 

Klantenrelaties

De klantendienst is er in geslaagd om het aantal klantcontacten in vergelijking met 2010 met 12% te verminderen, terwijl de klantenservice is toegenomen.

De VRT voert een proactief beleid onder de vorm van veelgestelde vragen en antwoorden die in een gestructureerde kennisbank zijn ondergebracht op de websites. Een eenvormige kennisbank met ruim 1.500 vragen en antwoorden werd geïmplementeerd op de VRT-websites en wordt permanent geactualiseerd.

De VRT rapporteert ook jaarlijks over haar klachtenbeleid aan de Vlaamse Ombudsman.  De permanente rapportering van klachten en feedback van de mediagebruiker heeft bij het management geleid tot een snellere aanpak van occasionele problemen. Structurele problemen komen vooral voor op technologisch vlak, en zijn vaak moeilijk op korte termijn op te lossen.

VRT Communicatie tekende het Charter voor Klantvriendelijkheid. Hiermee geeft de openbare omroep een signaal voor een kwaliteitsbeleid aan de mediagebruiker en wordt de interne bewustmaking versterkt.

 

Taalgebruik

De VRT heeft, samen met de Nederlandse Taalunie, voor de vierde keer een Taaldag georganiseerd. Het centrale thema was de kleur en verstaanbaarheid van omroeptaal. Op die dag presenteerden wetenschappers van de Universiteit Antwerpen de eerste resultaten van hun onderzoek naar de toegankelijkheid van nieuwsberichten en werd gedebatteerd over het voorstel tot vernieuwing van het taalbeleid. Ook in de media is het debat gevoerd.

De VRT stelt dat het meebepalen van de taalnorm in Vlaanderen tot haar opdracht behoort. De VRT zal de standaardtaal in verschillende registers gebruiken, zonder te verglijden in dialect of tussentaal. In de toekomst zal hier zelfs strenger op worden toegezien. In bepaalde fictieprojecten kan wel van de standaardtaal worden afgeweken. Maar ook hier is het VRT-taalbeleid duidelijk: fictie voor kinderen wordt met bijzondere aandacht voor de standaardtaal gemaakt.

De VRT stelt dat deze beslissing in 2012 zal leiden tot een nieuw taalcharter, dat de programmamakers een houvast moet bieden en de taalkwaliteit moet garanderen.

In 2011 werd VRTtaal.net geheel vernieuwd. De nieuwe website behandelt ruim 25.000 taalkwesties en wordt ontsloten door een krachtige zoekmachine. De Taalmail bereikt alle VRT-medewerkers en ruim 24.000 geïnteresseerden buiten de omroep. De taaladviseur behandelde ongeveer 2.200 vragen en reacties van VRT-medewerkers en mediagebruikers.  Het aantal vragen van mediagebruikers is sterk gedaald doordat op VRTtaal.net naar de Taaltelefoon, de taaladviesdienst van de Vlaamse Overheid, wordt verwezen.

De VRT en Van Dale Uitgevers hebben voor de tweede keer de verkiezing van het Vlaamse Woord van het Jaar gehouden. Voor het eerst verkozen de Ketnet-kijkertjes hun Kinderwoord van het Jaar.

 

2. Publieke kwaliteit: voldoen aan de openbare omroepopdracht

Het aanbod van de openbare omroep moet inspelen op de behoeften van de samenleving, vertaald in de openbare opdracht. De mate waarin de VRT daarin slaagt, bepaalt de publieke meerwaarde van de omroep.

 

De opvolging van de missie en de waarden door een permanente waarden- en innovatiemeter

De missie en de waarden staan centraal bij het aanbod van de omroep.

In 2009 startte de VRT met een waarderingsmonitor. Deze monitor is ook een waarden- en innovatiemeter voor de programma’s en de netten.

 

Universaliteit en complementariteit

De VRT heeft de opdracht met haar aanbod in te spelen op de mediabehoeften van zoveel mogelijk Vlamingen. Dankzij het diversifiëren van haar aanbod slaagt de VRT erin om alle Vlamingen, ongeacht hun leeftijd, geslacht of sociale groep, te bereiken. De bevolkingsgroepen die elk net bereikt, vallen nauw samen met de bevolkingsgroepen die elk net wenst te bereiken.

Canvas bereikt alle bevolkingsgroepen. Het hoger opgeleide publiek kijkt wel relatief vaker naar Canvas.

Het kijkerspubliek van Eén sluit nauw aan bij een dwarsdoorsnede van het profiel van de bevolking. De ouderen kijken wel relatief vaker naar Eén dan naar de andere zenders.

Ketnet bereikt vooral kinderen en jongeren.

Radio 1, Radio 2, Klara, Studio Brussel en MNM bereikten samen de hele samenleving in al haar sociodemografische facetten. Dat blijkt uit de jaarlijkse complementariteitsanalyse van de VRT-Studiedienst. De netten hebben wel hun eigen netprofiel qua geslacht, leeftijd, beroep en opleiding. Die profielen vullen elkaar aan.

 

3. Ethische kwaliteit: voldoen aan morele en ethische eisen

Aandacht voor het welzijn van kinderen en jongeren

De VRT stelt dat VRT-media ervoor zorgen dat ze niet discrimineren en de fundamentele rechten en vrijheden van de mens niet schaden. De Nieuwsdienst werkt onafhankelijk en onpartijdig. De deontologische code en het programmacharter vormen het deontologisch kader voor de medewerkers.

 

Diversiteitsbeleid

In het voorjaar van 2011 werd volgens de VRT ervoor gekozen om via een projectaanpak de doelstellingen van de beheersovereenkomst te realiseren en ervoor te zorgen dat de VRT zowel in aanbod, beeldvorming en tewerkstelling een weerspiegeling is van de Vlaamse samenleving en alle Vlamingen bereikt.

Er werden zes grote subprojecten gedefinieerd voor de aanpak 2011-2012:

1. aanbod voor interne en externe televisieprogramma’s, voor radio en voor online waarbij beeldvorming en bereik centraal staan;
2. aanbod van nieuws- en duidingsprogramma’s gezien het strategisch belang van VRT Nieuws;
3. monitoring m.b.t. representatie en evenwichtige beeldvorming van specifieke doelgroepen en de bereiksmeting;
4. toegankelijkheid van programma’s voor blinden en slechtzienden, voor doven en slechthorenden;
5. een georganiseerd en gestructureerd belangenoverleg;
6. tewerkstelling, opleiding en sensibilisering van de medewerkers, ook via de diversiteitsstages.

Voor de monitoring en metingen is een plan opgemaakt waarbij er jaarlijks (voordien tweejaarlijks) - in samenwerking met een externe partner - representatiever zal gemeten worden. Door deze metingen kan de VRT haar beleid opvolgen.

De onderzoekers van het ENA (Elektronisch Nieuwsarchief, een initiatief van de Universiteit Antwerpen en de K.U.Leuven) onderzochten alle Eén- en vtm-nieuwsuitzendingen van 19 uur die tussen januari 2003 en september 2011 werden uitgezonden. Daaruit blijkt dat vrouwen duidelijk minder aan bod komen dan mannen: in 2003 bedroeg hun spreektijd gemiddeld slechts 18%, in 2011 was dat 22%. Vrouwen komen ook minder vaak als ‘elitebron’, dus als ‘expert’ in de tv-journaals aan bod. Gemiddeld nemen vrouwen slechts 17% van de spreektijd van elitebronnen in. De VRT vindt die resultaten niet goed en engageert zich om meer vrouwen aan bod te laten komen in de berichtgeving. Het aantal vrouwen lag eind 2011 rond de 30%.

VRT Nieuws besteedde veel aandacht aan sensibilisering en opleiding. Er wordt op gelet dat bij het maken van onderwerpen meer diversiteit bij experts, getuigen en publiek in beeld wordt gebracht.

VRT Diversiteit (voorheen de ‘cel diversiteit’) organiseerde voor het eerst een gestructureerd belangenoverleg met de vijf partners en enkele universitaire onderzoekers, een toegankelijkheidsoverleg en een diversiteitsforum met alle verenigingen die rond diversiteit werken.

Daarnaast werd er ook een interne sensibiliseringsdag ‘horen, zien, rijden’ georganiseerd met workshops voor programmamakers, leidinggevenden en HR-medewerkers.

VRT Diversiteit selecteerde voor opleidingsstages personen met een arbeidshandicap en personen van allochtone origine met de bedoeling deze personen zoveel mogelijk een vervolgcontract aan te bieden en zo bij te dragen tot het behalen van de streefcijfers.

VRT heeft met een stappenplan over de jaren van de Beheersovereenkomst heen de streefcijfers voor de tewerkstelling van vrouwen, personen met arbeidshandicap en allochtone origine vastgelegd.

Wat de toegankelijkheid van het VRT-aanbod betreft, wordt in de beheersovereenkomst van de VRT hieromtrent in artikel 9 §7, 1° het volgende vermeld:

‘Gedurende de periode van de beheersovereenkomst zal de VRT maximale inspanningen leveren om haar aanbod voor slechthorenden en de slechtzienden toegankelijk te maken. 1) Voor slechthorenden zal de VRT haar ondertitelingsaanbod aan televisieprogramma’s geleidelijk uitbreiden tot 95% in 2010’

De VRT stelt dat de kijkers in 2011 92% van de Nederlandstalige programma’s via T888 kunnen volgen.Dat is een stijging van 10% in vergelijking met 2010 (85%) en van meer dan 400 uur op jaarbasis. Dit betekent dat de VRT ook in 2011 deze bepaling niet behaald heeft.

In 2011 is er veel onderzoek gebeurd naar de mogelijkheid om gebarentaal toe te voegen aan televisie-uitzendingen. Dat zou de VRT in staat moeten stellen om in de loop van 2012 dagelijks Karrewiet en Het Journaal van 19 uur met Vlaamse Gebarentaal (VGT) via streaming of een webplayer aan te bieden.

De techniek van gesproken ondertiteling is sinds het najaar van 2010 operationeel en is verder uitgebouwd. Enkel voor de programma’s van de nieuwsdienst is de technologie nog niet beschikbaar. 

 

Onpartijdig en waarheidsgetrouw

De VRT stelt dat ze op het vlak van onpartijdigheid en waarheidsgetrouwheid een duidelijk deontologisch kader zowel voor de programma’s van de nieuwsdienst als de andere programma’s. Relevante klachten worden aangepakt aan de hand van een procedure zoals bepaald in de deontologische code (voor nieuwsprogramma’s) of in het programmacharter (voor alle andere programma’s). De programma’s van de nieuwsdienst van de VRT vallen onder de verantwoordelijkheid van de hoofdredactie. Alle andere programma’s vallen onder de verantwoordelijkheid van de betrokken netmanager televisie of radio.

 

Nieuwsprogramma’s

Alle medewerkers van de nieuwsdienst kregen van de adviesraad een nieuw deontologisch zakboekje. Het zakboekje werd uitgebreid met de recentste adviezen en werd in lijn gebracht met de in 2010 gelanceerde Vlaamse Code voor Journalistiek, opgesteld door de raad voor de journalistiek.

Om het algemene bewustzijn op de redactie te verhogen, heeft de adviesraad campagne gevoerd en maakt zo deontologie concreet voor elke journalist.  En ook dit jaar werden opleidingssessies deontologie gegeven voor nieuwe medewerkers.

Een tv-reportage in Haïti veroorzaakte beroering, toen bleek dat de journalist  geweerschoten onder een stand-up gemonteerd had, terwijl die er in werkelijkheid niet waren. De adviesraad oordeelde dat de feiten ontoelaatbaar waren. Het incident maakte daarnaast ook duidelijk dat (de werking van) de adviesraad voor technici en monteurs onvoldoende bekend was. De ENG-ploeg kreeg een opleiding deontologie en kreeg de boodschap dat ook zij met vragen en opmerkingen terecht kan bij de adviesraad.

De adviesraad werd door Panorama enkele keren geconsulteerd over het noemen van namen in een uitzending over de fouten in het onderzoek in de zaak Annick Van Uytsel en voor de reportage over de graaicultuur bij de Hasseltse politie. Twee leden van de adviesraad werden aangesteld als permanente klankborden voor de makers van Panoramareportages.

Los van deze formele adviezen gaf de adviesraad zoals elk jaar tal van informele adviezen. Een steekproef in de maand december suggereert dat het aantal informele adviezen over het hele jaar rond honderd schommelt.

 

Programmacharter

Het charter van de VRT past in het integriteit- en kwaliteitsbeleid van de omroep en bevat de deontologische richtlijnen voor alle programma’s, uitgezonderd de programma’s van de nieuwsdienst. Het programmacharter bepaalt de verantwoordelijkheden met betrekking tot deontologie van de programmamakers, hun leidinggevenden en van diegenen die beslissen over de uitzendingen. Tegelijk verduidelijkt het hun rechten met betrekking tot onder meer de redactionele onafhankelijkheid.

Het programmacharter geldt voor alle programma’s en multimediadiensten op alle media (radio, tv, internet en mobiele toepassingen), en dat zowel voor interne producties als voor programma’s van externe productiehuizen en aankoop.                           

 

Programmacharterraad

De programmacharterraad stelt adviezen op over alle onderwerpen in verband met deontologie en ethiek bij VRT-programma’s en multimediaproducties. De programmacharterraad behandelt interne en externe klachten in verband met de naleving of de toepassing van het programmacharter. 2011 was het eerste volledige werkjaar van de Raad. De leden kwamen 8 keer samen.

De programmacharterraad heeft onder meer een uitspraak gedaan naar aanleiding van vragen over productplaatsing in het tweede seizoen van het programma Tournée générale. De VRT heeft haar richtlijnen over productplaatsing verfijnd. Deze verfijning is een extra garantie om de redactionele onafhankelijkheid van de VRT te waarborgen. De VRT zal geen programma’s, reportages of verhaallijnen rond een product, dienst of onderneming van een adverteerder ontwikkelen. De nieuwe afspraken gelden voor alle producties die vanaf najaar 2011 opgestart zijn.

 

Kwaliteitsbeheerder

De kwaliteitsbeheerder van de VRT is het aanspreekpunt voor de programmamakers. Hij geeft advies bij vragen over interpretatie, naleving of toepassing van het charter, en helpt programmamakers als ze raad willen over deontologie. Hij stelt ook de agenda van de zittingen van de Programmacharterraad samen. Naast het permanente advies werd vooral gewerkt rond de deontologische reflex bij de medewerkers, via interne workshops en kwaliteitsmails.

 

4. Operationele kwaliteit: voldoen aan de hoogste professionele normen

Operationele kwaliteit tv, radio en internet

De beheersovereenkomst 2007-2011 definieert operationele kwaliteit als “de mate waarin het aanbod op een effectieve en efficiënte wijze tot stand komt”. 

Wat operationele kwaliteit betreft worden de productieschema’s in het ERP-systeem (Enterprise Resource Planning) opgemaakt. ERP III laat VRT toe het beheer van middelen en budgetten beter op te volgen en op verschillende manieren te rapporteren.

In 2011 lag de nadruk op een geïntegreerd planningssysteem voor alle programma-medewerkers en alle productiehuizen. Sport en Nieuws werden, omwille van hun eigen productiewijze, als laatste toegevoegd. Het geïntegreerd planningssysteem maakt het mogelijk om centraal een capaciteitsplanning te maken.

 

Opleiding en ontwikkeling

De VRT stelt dat over een periode van vijf jaar 85% van alle medewerkers heeft deelgenomen aan een formele opleiding. In artikel 32 wordt onder meer het volgende gesteld: ‘VRT biedt een gevarieerde waaier aan van relevante opleidings- en ontwikkelingsinitiatieven en bereikt hiermee elk jaar ten minste 60% en over een periode van 3 jaar 100% van alle medewerkers.’

De VRT heeft deze bepaling dus niet behaald, maar stelt dat het aanbieden van formele opleidingen een aspect van het ontwikkelen van de medewerkers. Opleiding & Ontwikkeling legt steeds meer de nadruk op de ondersteuning van het informele leren door het inschakelen en opleiden van mentoren en coaches en sessies van kennisdelen. Meer dan de helft van het leren gebeurt via leren in de werkomgeving.

 

CONCLUSIE: De VRT blijkt deze performantiemaatstaf grotendeels behaald te hebben. Wat betreft het ondertitelingsaanbod van televisieprogramma's en het formeel opleidingsaanbod voor alle medewerkers, blijkt de VRT deze bepaling niet behaald te hebben.