3. Publieke meerwaarde en kwaliteit

SD37: De VRT profileert zich als een kwaliteitsomroep. Het volledige aanbod van de VRT moet worden gekenmerkt door kwaliteit, zowel naar inhoud, naar vorm als naar taalgebruik. De VRT heeft een model uitgewerkt om de verschillende aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren: de kwaliteitskaart.

Publieke en ethische kwaliteit

OD37.1: De VRT verhoogt haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.

De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:

• Redactiestatuut en deontologische code;

• Programmacharter;

• Diversiteitscharter;

• Taalcharter;

• Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;

• Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.

Functionele kwaliteit

OD37.2: De VRT zet verschillende instrumenten op die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.

• De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.

• Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.

Operationele kwaliteit

OD37.3: De VRT bewaakt haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.

• De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht. 

• Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de  “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.

• De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar program­ma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.

Kwaliteitsopvolging
OD37.4: Om de verschillende dimensies van maatschappelijke relevantie, operationele en functionele kwaliteit op te volgen zal de VRT alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel integreren en consequent rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.

De VRT bouwt een geïntegreerd en continu systeem van kwaliteitsopvolging uit o.m. aan de hand van de kwaliteitskaart. Een aantal bestaande evaluatie-instrumenten zullen worden ingezet en samengevoegd om de verschillende aspecten van kwaliteit op te volgen. Het geïntegreerde systeem van kwaliteitsopvolging en –rapportering moet binnen het jaar na de inwerkingtreding van deze overeenkomst operationeel zijn.  Het geïntegreerde kwaliteitssysteem is een instrument om de realisatie van de strategische en operationele doelstellingen te optimaliseren en daarin steeds beter te presteren.  

Om deze doelstelling te behalen dient:

1. haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.
   De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:

• Redactiestatuut en deontologische code;
• Programmacharter;
• Diversiteitscharter;
• Taalcharter;
• Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;
• Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.

2. verschillende instrumenten op te zetten die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.
   • De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.
   • Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.
3. haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.
   • De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht. 
   • Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de  “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.
   • De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar program­ma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.
4. alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel te integreren en consequent te rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.

De VRT stelt dat ze een omroep is die zich wenst te profileren als een kwaliteitsvolle omroep. 

De VRT streeft naar kwaliteit van haar aanbod zowel qua inhoud, vorm als taalgebruik. Om alle aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren, werkt VRT sinds 2012 met een geïntegreerd kwaliteitssysteem.

De basis van het in 2012 ontwikkelde GKS blijft de kwaliteitskaart die hieronder grafisch weergegeven wordt.

 Evaluatie 2015

• Publieke en ethische kwaliteit

De VRT stelt dat na de interne discussie over het Ringlandlied en nog andere controversiële muzieknummers er een richtlijn kwam over ‘muziek en ethiek’, een deontologische leidraad voor muziekkeuzes. De muziekcoördinatoren van alle netten, de radiodirectie en de PCR kwamen tot een gemeenschappelijke tekst.

De VRT vulde de ‘10 geboden voor sociale media’ aan met een passage over het vermelden van merken en bedrijven op sociale media. Die aanvulling is van belang voor bekende radiostemmen en tv-gezichten met veel volgers. Met het doel om de commerciële onpartijdigheid van de VRT en de netten te vrijwaren.

Omdat meer en meer privépersonen die op radio, tv of online te horen of te zien waren bezwaar maken tegen het hergebruik van hun materiaal, werd een leidraad met criteria opgesteld (voor intern gebruik).

De VRT realiseert maatschappelijke impact met haar programma’s. Sommige programma’s en acties hebben een directe invloed, zoals bijvoorbeeld

• Iedereen tegen kanker was een omroepbreed initiatief waarbij de netten aandacht hadden voor acties ten voordele van kankeronderzoek. Thé Lau (van de muziekgroep The Scene) deelde zijn nummer Iedereen is van de wereld als campagnelied waaraan verschillende Vlaamse artiesten meewerkten.
• De serie Thuis had aandacht voor tal van maatschappelijke thema’s,
• Nadat Radio 2 haar luisteraars en studenten had opgeroepen om gebouwen te gaan opmeten met het oog op toegankelijkheid van rolstoelgebruikers, ondersteunde Radio 2 de lancering van de On Wheels-app.
• Uit een bevraging bleek dat 58% van de respondenten over Music for life had gepraat met familie of vrienden, en 20% stelde dat ze anderen hadden aangeraden om deel te nemen aan een actie voor het goede doel.

In het kader van mediawijsheid wees de VRT in haar programma’s op de mogelijkheden en risico’s van mediatoepassingen (bijvoorbeeld de sociale media) en aspecten van mediagebruik (zoals de privacy-problematiek). Daarnaast droegen ook acties zoals het Ketnet Stambos bij tot mediawijsheid.

In het kader van diversiteit wil de VRT iedereen in Vlaanderen aanspreken. Om bepaalde bevolkingsgroepen voldoende te bereiken en te weerspiegelen hanteert zij een diversiteitsbeleid: diversiteit in beeldvorming, diversiteit in toegankelijkheid en diversiteit in het personeelsbeleid.

De VRT peilt jaarlijks naar de impact die de mediagebruikers zelf ervaren van de VRT. Daaruit blijkt volgens de VRT onder meer dat Vlamingen het belangrijk vinden dat Vlaanderen een eigen publieke omroep heeft en een ruime meerderheid vindt ook dat de VRT een positieve impact heeft op de Vlaamse samenleving.

De mediagebruikers schrijven de VRT vooral een impact toe op hun algemene kennis (91%) en op het hen up-to-date houden bij wat er in de wereld gebeurt (91%). 80% van de mediagebruikers denkt dat ze zich minder goed geïnformeerd zouden voelen indien de VRT niet meer zou bestaan.

De VRT peilt jaarlijks naar het vertrouwen dat de Vlaamse mediagebruiker heeft in de VRT als instelling en als nieuwsbron. Uit de resultaten blijkt dat de VRT voor veel Vlamingen nog steeds een ‘huis van vertrouwen’ is, al maken veel Vlamingen zich ook zorgen over de toekomst van de omroep.

• De VRT blijft op de vijfde plaats staan in een lijst van 22 instellingen (na de brandweer, dokters, de mutualiteiten en het onderwijs). Slechts 6 % van de mediagebruikers zegt geen vertrouwen te hebben in de VRT, terwijl 67% matig tot veel vertrouwen heeft in de publieke omroep.
• Meer dan één op de drie Vlamingen (37%) geeft aan zich sterk zorgen te maken over de toekomst van de VRT.
• Mediagebruikers kozen voor drie nieuwsbronnen van de VRT (uit een lijst van 14) als deze waar ze het meest vertrouwen in hebben. VRT-televisie staat op de eerste plaats (74%), vóór VRT-radio (72%) en Deredactie.be (69%).

• Functionele kwaliteit

In het kader van de functionele kwaliteit stelt de VRT dat ze zo goed mogelijk inspeelt op de verwachtingen van de mediagebruiker. Ze evalueert de functionele kwaliteit onder andere aan de hand van de bereikcijfers van haar verschillende merken en de waarderingscijfers van haar gehele aanbod. Zo kwam onder meer het bereik van radio, televisie, nieuws, cultuur en educatie in deze rapportering aan bod.

Mediagebruikers konden met hun vragen, reacties en klachten over de VRT terecht bij de klantendienst die steeds doorgespeeld werden naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. In 2015 had de VRT 17.444 klantcontacten. Via sociale media deelden de mediagebruikers hun mening over de VRT en haar aanbod met elkaar. De VRT volgde wat er op sociale media gepubliceerd/gezegd werd op en vragen werden doorgestuurd naar de betrokken personen/diensten. Indien iemand een klacht formuleerde via de sociale media, werd deze doorverwezen naar de officiële klachtenprocedure van de VRT.

In 2015 voerde de VRT opnieuw een studie uit die de mediamomenten van de Vlaming gedetailleerd in kaart brengt, de zogenaamde MEMO-studie. Daaruit blijkt dat 30,6% van alle mediamomenten in Vlaanderen verlopen via een VRT-kanaal. Het gaat echter vooral om ‘klassieke’ mediamomenten (radio en televisie), terwijl zeker bij jongeren de online-momenten toenemen waar VRT minder sterk staat. Jongeren vullen dan ook slechts 15% van hun mediamomenten in via de VRT (dit was nog 18% in 2013) en grijpen steeds vaker naar sociale media (vooral Facebook) om hun mediabehoeften in te vullen (30% mediamomenten van jongeren (12-17) zijn sociale mediamomenten, in 2013 was dit slechts nog 17%). Voor de VRT wordt het dan ook een belangrijke uitdaging om, via online kanalen en sociale media, voldoende relevant te blijven voor alle Vlamingen. Bij het invullen van de nieuwsbehoefte is de verschuiving naar het online gebruik van nieuwsmedia (vooral ten koste van televisie) nog sterker. Aangezien het hier één van de kernopdrachten van de VRT betreft, ligt hierin een belangrijke uitdaging voor de omroep.

• Operationele kwaliteit

De VRT gaat na of haar aanbod op een effectieve en efficiënte manier tot stand komt. De kwaliteit van de productieprocessen (productionele kwaliteit) werd opgevolgd van de conceptfase tot en met de evaluatiefase. De VRT maakte een tijdlang gebruik van een interne online-toepassing (Otorongo) om het productieproces nauwkeurig en uniform te documenteren. Door het samenvoegen van de directies Media en Productie werden in 2015 tot één directie, bleek Otorongo niet langer aangepast aan de nieuwe omgeving. Ook werd een eerdere uitbreiding van Otorongo tot volwaardig productieopvolgingssysteem on hold gezet: door de wijzigingen zouden de opleidingen en technische updates, vanuit efficiëntie-oogpunt, te veel investeringen vergen.

Als gevolg van de interne reorganisatie werd de afstand tussen de programmamakers en het netmanagement sowieso korter, en nam het aantal rechtstreekse aanspreekpunten toegenomen. De finale keuze voor een productievoorstel hing af van verschillende criteria, zoals:

• de aansluiting met de missie en strategie van het net
• de vergelijkbaarheid van het nodige budget met de kostprijs van gelijkaardige programma’s (rekening houdend met het net en de plaats in het programmaschema)
• de gewenste mix (naar genre, thematiek, diversiteit) die een net aan de mediagebruiker wil aanbieden
• de link met de schermgezichten van het net

Telkens overlegden het netmanagement en de programmakers meermaals over de inhoud en het budget van een productie. Pas nadien werd een programma effectief besteld. Op dat moment begon de procesbewaking door de aanbodverantwoordelijken.

Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, werd gebruik gemaakt van de design-to-value-filosofie. Dat betekent dat in de programmabriefings de kwaliteitseisen en de beoogde kostprijs duidelijk geformuleerd zijn. Het budget van een programma wordt daarbij bepaald door rekening te houden met de verwachtingen van de kijker en het streven naar maximale efficiëntie.

Na afloop van een productie volgde telkens een evaluatie door het netmanagement. Daarbij werden verschillende elementen afgewogen: de waarderingscijfers, de kijk- en bereikcijfers, de kostprijs, de andere vooraf bepaalde criteria, de bereikcijfers op de digitale media, de eventuele impact op stakeholders, de bijdrage van de productie tot de positionering en het imago van het net en van VRT in het algemeen.

Op het vlak van professionele kwaliteit worden ook  de technische kwaliteit en de taalkwaliteit nagegaan. Technologische investeringen en het volgen van de technische standaarden zorgen voor een hoge kwaliteit. De uitzending van het derde kanaal werd vanaf de zomer van 2015 in HD-kwaliteit aangeboden aan de distributeurs. Voor Canvas en één was dat al langer zo. De VRT werkte verder aan het aanpassen van haar productieproces aan de HD-standaard “Golden HD”. Voorts investeerde de VRT in een nieuwe archiveringstool waardoor het annoteren van audio- en videobestanden kan voortaan vanaf het begin van het productieproces gebeuren. Door een vernieuwde technologische infrastructuur konden de medewerkers en middelen van het duidingsprogramma Villa Politica (één) efficiënter ingezet worden. Tenslotte investeerde de VRT in haar digitale infrastructuur zodat externe productiehuizen hun televisieprogramma’s vlotter op een bestandsgebaseerde manier konden doorzenden naar de omroep.

Wat taal betreft, hanteerde VRT het vernieuwde Taalcharter uit 2012. Zo wil VRT de norm voor de standaardtaal in Vlaanderen mee bepalen en gebruiken de VRT-medewerkers deze standaardtaal in verschillende registers. De VRT-taaladviseur gaf aan de medewerkers advies bij hun taalvragen. De VRT bracht haar taalactiviteiten bij elkaar onder de noemer REYERSTaal. De logopedische begeleiding, de auditiecommissie en de stemmenbank, die voordien verspreid in de organisatie zaten, kwamen om efficiëntieredenen onder de verantwoordelijkheid van de taaladviseur. 

Onder de naam ‘REYERSTaal in HETPALEIS’heeft de VRT na een jaar onderbreking opnieuw een taaldag – of beter taalavond – gehouden. Dit paste in het kader van de Week van het Nederlands, die de Nederlandse Taalunie voor het eerst organiseerde. Op de taaldag werd voor de vierde keer de Grote Prijs Jan Wauters voor uitmuntend taalgebruik in de media uitgereikt. De prijs ging naar Radio 1-presentator Lieven Vandenhaute. Ook de winnaar van de tweede WoordSlam, een wedstrijd van MNM en Van Dale Uitgevers, werd daar bekendgemaakt. Dit was Samir Meta. In 2015 werkte de VRT mee aan de verkiezing van het Woord van het Jaar. Dat werd “kraamkost”. Ketnet organiseerde het Kinderwoord van het Jaar, met “beire” als winnaar.

Het publiekemeerwaardeonderzoek peilde naar het gebruik van de Nederlandse taal door de VRT-netten. De respondenten gaven een score van 7,1 (op een schaal van 0 (volledig niet akkoord) tot 10 (volledig akkoord)) op de stelling “De VRT is een voorbeeld van correct taalgebruik”.

De Taalmail van de VRT-taaladviseur tenslotte blijft een vaste waarde in Vlaanderen en Nederland. Eind 2015 waren er een kleine 30.000 abonnees, waaronder heel wat scholieren en studenten.

De VRT rapporteert jaarlijks over alle componenten van de kwaliteitskaart.

De volledige rapportering en de aanbevelingen werden intern gehouden, maar de VRM heeft inzage gehad in deze vertrouwelijke rapportering. 

CONCLUSIE: De VRT blijkt deze doelstelling behaald te hebben.