3. PUBLIEKE MEERWAARDE EN KWALITEIT
SD37: De VRT profileert zich als een kwaliteitsomroep. Het volledige aanbod van de VRT moet worden gekenmerkt door kwaliteit, zowel naar inhoud, naar vorm als naar taalgebruik. De VRT heeft een model uitgewerkt om de verschillende aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren: de kwaliteitskaart.
Publieke en ethische kwaliteit
OD37.1: De VRT verhoogt haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.
De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:
Redactiestatuut en deontologische code;
Programmacharter;
Diversiteitscharter;
Taalcharter;
Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;
Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.
Functionele kwaliteit
OD37.2: De VRT zet verschillende instrumenten op die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.
De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.
Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.
Operationele kwaliteit
OD37.3: De VRT bewaakt haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.
De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht.
Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.
De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar programma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.
Kwaliteitsopvolging
OD37.4: Om de verschillende dimensies van maatschappelijke relevantie, operationele en functionele kwaliteit op te volgen zal de VRT alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel integreren en consequent rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.
De VRT bouwt een geïntegreerd en continu systeem van kwaliteitsopvolging uit o.m. aan de hand van de kwaliteitskaart. Een aantal bestaande evaluatie-instrumenten zullen worden ingezet en samengevoegd om de verschillende aspecten van kwaliteit op te volgen. Het geïntegreerde systeem van kwaliteitsopvolging en –rapportering moet binnen het jaar na de inwerkingtreding van deze overeenkomst operationeel zijn. Het geïntegreerde kwaliteitssysteem is een instrument om de realisatie van de strategische en operationele doelstellingen te optimaliseren en daarin steeds beter te presteren.
Om deze doelstelling te behalen dient:
- haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod.
De VRT monitort en evalueert bovenstaande elementen van maatschappelijke relevantie aan de hand van onder meer:
- Redactiestatuut en deontologische code;
- Programmacharter;
- Diversiteitscharter;
- Taalcharter;
- Richtlijnen rond commerciële communicatie en productplaatsing;
- Interne en externe studies vermeld in deze beheersovereenkomst.
- verschillende instrumenten op te zetten die moeten toelaten het aanbod af te stemmen op de verwachtingen van de mediagebruiker.
- De VRT volgt continu op wat de mediabehoeften van de mediagebruikers in Vlaanderen zijn en hoe de VRT als mediabedrijf deze invult.
- Feedback en klachten gestuurd naar de klantendienst worden doorgespeeld naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. Ook feedback via sociale media (bijvoorbeeld monitoring van wat over de VRT verschijnt op sociale media) wordt systematisch geregistreerd en opgevolgd.
- haar operationele kwaliteit op basis van permanente interne kwaliteitsbewaking.
- De technische standaarden voor radio, TV en online liggen in lijn van wat Europees gangbaar is. De processen zijn op bedrijfszekerheid gericht.
- Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, wordt uitgegaan van de “design to value” filosofie. Dit betekent dat duidelijk wordt aangegeven in de programmabriefings wat de kwaliteitseisen zijn van een programma en welke kostprijs gewenst is.
- De VRT zorgt ervoor dat haar journalisten, presentatoren en interviewers het Standaardnederlands gebruiken. De VRT gebruikt voorts, waar dit kan en past, een helder Standaardnederlands in haar programma’s; de taaladviseur zorgt in toepassing van het taalcharter eveneens voor permanente aandacht voor het Standaardnederlands.
- alle kwaliteitsinitiatieven en –instrumenten in één coherent geheel te integreren en consequent te rapporteren over het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitscontrole.
De VRT stelt dat ze een omroep is die zich wenst te profileren als een kwaliteitsvolle omroep. De VRT streeft naar kwaliteit van haar aanbod zowel qua inhoud, vorm als taalgebruik. Om alle aspecten van kwaliteit in kaart te brengen, op te volgen en te evalueren, werkt VRT sinds 2012 met een geïntegreerd kwaliteitssysteem.
De basis van het in 2012 ontwikkelde GKS blijft de kwaliteitskaart die hieronder grafisch weergegeven wordt.
Evaluatie 2014
- Publieke en ethische kwaliteit
VRT verhoogt haar sociaal-maatschappelijke relevantie en heeft daarbij aandacht voor de maatschappelijke impact, diversiteit, innovativiteit, waardering, kwaliteit en deontologie van het aanbod. De VRT bewaakt de publieke meerwaarde o.a. aan de hand van de deontologische code bij de nieuwsdienstprogramma’s, het programmacharter bij niet- nieuwsdienstprogramma’s en een vertrouwensbarometer. In 2014 werd er ook een nieuwe programmacharterraad samengesteld. Zo kregen zij er vertegenwoordigers van het digitaal productiecentrum en Radio 2 bij. Daarnaast werd in 2014 gebruik gemaakt van het charter diversiteit ‘Iedereen verschillend, iedereen welkom’.
De VRT heeft ook een maatschappelijke impact met haar aanbod waarmee ze de Vlaming helpt om kennis op te bouwen en een mening te vormen. Deze impact probeert men op verschillende vlakken na te gaan. Zo heeft VRT in 2014 twee onderzoeken gedaan rond impact, namelijk één rond de verkiezingen en één rond Marathonradio op MNM.
Daarnaast gaat de VRT ook na of het VRT-publiek de mediagebruiken van de populatie zo goed mogelijk weerspiegelt aan de hand van een diversiteitsmonitor. Op vlak van innovatie heeft VRT aandacht voor diverse vernieuwingen, zowel op technologisch vlak als met nieuwe platformen en nieuwe programma-formats. Zo zette MNM in op innovatieve radio (zoals. visual radio, smart radio en radioplus) en mocht MNM als testcase plaatsnemen in de nieuwe radiostudio. De studio en redactie werden technologisch en infrastructureel vernieuwd waardoor deze voortaan bij elkaar aansluiten. Zo zorgde het net voor een 360° beleving voor de luisteraar. Daarnaast had VRT in 2014 een brede waaier aan nieuwe programma’s zoals Bar du matin (Radio 1), De Weekwatcher (Radio 2), De Rotonde (Radio 2), Boetiek Klassiek (Klara), Click Like 40 (MNM), Linde Live (Studio Brussel), Vincent Byloo (Studio Brussel), Via Annemie (Eén), Manneken Pis (Eén), Weg Van België (Canvas) en De wilde keuken (Canvas). Dit is slechts een greep uit het nieuwe aanbod. Ten slotte ondersteunt VRT de Vlaamse identiteit met meer dan 25% Vlaamse muziek- en audiovisuele producties.
- Functionele kwaliteit
In het kader van de functionele kwaliteit speelt de VRT zo goed mogelijk in op de verwachtingen van de mediagebruiker. Ze evalueert de functionele kwaliteit o.a. aan de hand van de bereikcijfers van haar verschillende merken en de waarderingscijfers van haar gehele aanbod. Zo kwam onder meer het bereik van radio, televisie, nieuws, cultuur en educatie in deze rapportering aan bod.
Mediagebruikers konden met hun vragen, reacties en klachten over de VRT terecht bij de klantendienst die steeds doorgespeeld werden naar de betrokken netten of programmamakers voor behandeling. In 2014 had de VRT 18.617 klantencontacten. Via sociale media deelden de mediagebruikers hun mening over de VRT en haar aanbod met elkaar. De VRT volgde wat er op sociale media gepubliceerd/gezegd werd op en vragen werden doorgestuurd naar de betrokken personen/diensten. Indien iemand een klacht formuleerde via de sociale media, werd deze doorverwezen naar de officiële klachtenprocedure van de VRT.
- Operationele kwaliteit
De VRT gaat na of haar aanbod op een effectieve en efficiënte manier tot stand komt. De kwaliteit van de productieprocessen (= productionele kwaliteit) werd opgevolgd van de conceptfase tot en met de evaluatiefase. Om het productieproces nauwkeurig en uniform te documenteren, gebruikt de VRT het databeheersysteem Otorongo. Alle producties kregen productionele performantienormen toegekend. Die kwaliteitseisen speelden een centrale rol bij het briefen en evalueren van programma’s. De interne online-tool Otorongo werd ook omgevormd dewelke in het najaar technisch werd afgerond.
Qua professionele kwaliteit gaat men zowel de technische kwaliteit als de taalkwaliteit na. Zo zorgden technologische investeringen (kwaliteitsvollere ondertiteling op HD-kanalen, betere synchronisatie tussen ondertiteling en gesproken tekst) en het volgen van de technische standaarden voor een hoge kwaliteit.
Wat taal betreft, hanteerde VRT het vernieuwde Taalcharter uit 2012. Zo wil VRT de norm voor de standaardtaal in Vlaanderen mee bepalen en gebruiken de VRT-medewerkers deze standaardtaal in verschillende registers. De VRT-taaladviseur gaf aan de medewerkers advies bij hun taalvragen. Verder organiseerde VRT samen met Van Dale ‘Het woord van het jaar’ waarbij het publiek ‘flitsmarathon’ verkoos tot woord van het jaar. In het kader van de boekenbeurs organiseerden MNM en Van Dale Uitgevers de ‘Woordslam’ wedstrijd waarbij jongeren een filmpje konden insturen. Radio 1 heeft samen met De Standaard de actie ‘Hoe Vlaams is uw Nederlands?’ gehouden.
Om de programma’s op een efficiënte en effectieve manier te produceren, werd gebruik gemaakt van de design-to-value-filosofie. Dat betekent dat in de programmabriefings de kwaliteitseisen en de beoogde kostprijs duidelijk geformuleerd zijn. Het budget van een programma wordt daarbij bepaald door rekening te houden met de verwachtingen van de kijker en het streven naar maximale efficiëntie.
De VRT rapporteert jaarlijks over alle componenten van de kwaliteitskaart.
De volledige rapportering en de aanbevelingen werden intern gehouden, maar de VRM heeft inzage gehad in deze vertrouwelijke rapportering.
CONCLUSIE: De VRT blijkt deze doelstelling behaald te hebben.